보유계약 10만 건당 민원은 생명보험에서는 iM라이프가, 손해보험에서는 메리츠화재가 가장 많았던 것으로 집계됐다.
21일 금융감독원이 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향’에 따르면, 작년 금융민원은 12만 8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. 이는 금융권 중에서 금융투자, 손해보험, 생명보험 권역의 금융민원이 늘어난 영향으로 분석됐다.
금융투자 권역 민원은 1만 4944건으로, 전년보다 65.4% 늘며 가장 높은 증가율을 기록했다. 특히 가상자산 민원은 유형이 처음 신설된 전년 하반기 403건에서 지난해 4491건으로 급증했다. 가상자산거래소 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 등과 관련한 민원이 크게 늘어난 데 따른 것이다. 자산운용 민원은 68.6%, 증권 민원은 26.9% 각각 증가했다.
손해보험과 생명보험 권역 민원도 늘었다. 손보 민원은 4만 8281건으로 19.6% 늘었고, 생보 민원은 1만 4656건으로 12.0% 증가했다. 보유계약 10만 건당 환산 민원건수를 보면 생보에서는 iM라이프가 43.2건으로 가장 많았고, KDB생명 38.3건, 메트라이프생명 18.2건, KB라이프 18.1건 순이었다. 손보에서는 메리츠화재가 21.5건으로 가장 많았고, 흥국화재 21.2건, 롯데손보 21.1건, 현대해상 17.0건, KB손보 16.3건, 한화손보와 DB손보가 각각 16.1건이었다.
생보는 보험모집 민원이 658건 줄었지만 보험금 산정·지급과 면부책 결정 민원은 각각 804건, 344건 증가했다. 손보는 보험금 산정·지급이 3135건 늘었고, 보험금 지급여부(면부책) 결정도 1893건 증가하는 등 전 유형에서 민원이 늘었다. 민원 절대건수는 메리츠화재 3756건, iM라이프 237건으로 집계됐다.
반면 은행권 민원은 2만 1596건으로 전년 대비 10.2% 줄어들었다. 다만 보이스피싱 관련 민원은 2423건 늘며 125.7% 급증했다. 중소서민 권역 민원도 2만 8942건으로 2.9% 줄었고, 신용카드사 민원은 소폭 감소했지만 대부업자와 신협 민원은 늘었다.
금융민원 처리 건수는 12만 7809건으로 전년보다 17.0% 증가했다. 일반민원은 8만 4240건, 분쟁민원은 4만 3569건이 각각 처리됐다. 처리 기간은 46.6일로 5.1일 늘었고, 민원 수용률은 41.3%로 1.4%포인트 상승했다.
한편 금융상담은 35만 9063건으로 6.4% 증가했다. 개정 대부업법 시행에 따라 불법 대부계약 무효화 등 피해구제 방법을 적극적으로 안내하면서 불법금융 피해 신고도 12만 5932건으로 2만 218건 늘었다. 상속인조회는 31만 738건으로 4.8% 증가했다.
금감원은 "금융상품 설계·제조단계부터 판매와 사후관리까지에 이르는 단계별 소비자보호 강화를 지속해 민원 발생원인을 사전에 차단하겠다"라며 "분쟁조정위원회의 기능·역할 강화와 민원･분쟁의 효율적 처리를 통해 공정하고 신속한 소비자 피해 구제를 도모하도록 하겠다"라고 밝혔다.
아울러 "금융회사 소비자보호 인력의 전문성 및 CCO 역할 강화 등 소비자보호 거버넌스 확립을 통한 자율적 소비자 피해 구제 활성화를 추진하겠다"라며 "민원 비중이 가장 높은 보험의 경우 협회에 단순민원을 이송해 신속하게 민원을 해결하고 업계 자율처리 능력을 강화하겠다"라고 덧붙였다.
