[라온신문 박은아 기자] 디지털 컨택 센터 ‘깃플챗’(대표 조영민)은 도입사가 편리하게 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있도록 기능 업데이트를 단행했다고 8일 밝혔다.

깃플은 도입사가 한눈에 만족도 측정 지표를 확인할 수 있도록 지원하고 있다. CSAT(고객만족도점수), NPS(순추천고객지수), CES(고객노력지수) 등이다. 이를 통해 고객 관리를 위한 정교한 분석이 가능한 것으로 나타났다. 

그동안 깃플챗은 상담 종료 후 내담 고객이 상담에 대한 만족도를 5점 척도로 평가할 수 있었는데, 해당 만족도 데이터를 확인하기 위해서는 복잡한 과정이 필요했다. 개별 상담 세션을 일일이 클릭하거나 별도의 파일을 다운받아 평가결과를 솎아내야 했던 것.

이번 업데이트를 통해 관리자용 인터페이스에서 편리하게 시각화된 상담 평가 결과를 볼 수 있게 됐다. 데이터 분석이 용이하도록 효율적인 방식을 차용, 쉽게 데이터를 확인할 수 있도록 서비스를 개선했다.

깃플챗 이용사인 인플루언서 커머스 기업 '뷰티셀렉션'은 실제로 고객 만족도를 높이기 위해 상담 분석 기능을 적극적으로 활용하고 있다. 특히 바이오던스, 랩트리션, 리원스, 셀로우, 베베드블랑 등 다수의 브랜드를 운영하는 만큼 브랜드별로 고객 만족 데이터를 구분해 분석할 필요가 있어 해당 기능을 적극적으로 활용하고 있다.

업체 관계자는 “이번 업데이트로 인해 고객만족도 평가와 관련된 다각도의 분석을 별도의 절차 없이 한 화면에서 할 수 있게 됐다”며 “특히 상담사별 지표 등을 손쉽게 확인할 수 있어 상담 평가통계가 필요한 다양한 기업에서 유용하게 사용할 수 있을 것”이라고 전했다.