교보생명이 ‘고객의 소리(VOC·Voice Of Customer)’ 처리 기일을 단축하는 등 고객 중심 경영에 속도를 내고 있다.

교보생명은 지난 4월 말 기준 VOC 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 전했다.

교보생명은 고객 민원을 신속하게 처리하기 위해 지난 2021년 12월 ‘VOC 경영지원시스템’을 도입한 바 있다. VOC 경영지원시스템 도입 이전 고객 민원 접수와 처리까지 걸린 시간은 평균 4일이었다.

VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다.

교보생명 관계자는 "VOC고객지원시스템 도입과 함께 신속 처리 대상을 별도 분류 관리하는 기능도 도입하면서 처리 시간이 단축됐다"면서 주요 사안은 ‘소비자보호실무협의회’와 ‘소비자보호위원회’를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어진다고 설명했다.

교보생명 측은 고객 보호를 조직 문화로 정착시키기 위해 올해부터 매월 둘째 주 수요일을 ‘소비자 보호 실천의 날, 올(All) 바른 데이(Day)’로 지정해 전 임직원이 VOC를 함께 검토하고 있다고 덧붙였다.

또 고객 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러를 ‘나이스(NICE) 텔러’로 선정해 포상하고 있다.

교보생명 관계자는 “고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리 내리도록 노력하고 있다”라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다”라고 말했다.